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服務政策

2013-03-25 15:16:12 點擊數:

尊重客戶,理解客戶,持續提供超越客戶期望的產品與服務,做客戶們永遠的夥伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。

一、每走一步,首先想到的是顧客 在企業由賣方市場轉變為買方市場後,消費者的消費觀念產生了變化。麵對眾多的商品(或服務),消費者更樂於接受質量好的商品(或服務)。這裏的質量不僅僅指產品的內在質量,還包括產品的包裝質量、服務質量等一係列因素。因此必須全麵地、最大限度地滿足消費者的需求。 ◇應站在顧客(或消費者)的立場,而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。 ◇完善服務係統,加強售前、售中、售後服務,對顧客在使用商品中出現的各種問題及時幫助解決,使顧客感到極大方便。 ◇高度重視顧客意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環。 ◇千方百計留住已有顧客。 ◇建立一切以顧客為中心的機製。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等,都要以顧客需求為中心,對顧客意見建立快速反應機製。   二、顧客永遠是對的 第一、顧客是商品的購買者,不是麻煩製造者;

第二、顧客最了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業需要搜集的信息;第三,由於顧客有“天然一致性” ,同一顧客爭吵就是同所有顧客爭 吵。

第三、顧客滿意三要素: 商品滿意:指顧客對商品品質的滿意。 服務滿意:指顧客對所購商品售前、售中、售後服務的一種肯定態度。無論商品多麼完善,價格多麼合理,當它見諸於市場時,都必須依賴服務。“售後服務製造永久顧客”。 企業形象滿意:指社會公眾對企業綜合實力和總體印象的肯定評價。 四、5S理念   “5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、誠實(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五個詞語英文首字母的縮寫。“5S”理念是最具代表性的服務文化創新,不僅具有人性化十足的時代特點,還具備相當的可操作性。、

◇ 我們搞企業當然首先是為了賺錢,但不僅僅是為了錢,更不是唯利是圖。 ◇ 利潤是對優質服務的報酬。追求利潤的過程,就是即通過春風化雨般 的奉獻,使顧客在滿意中心甘情願地回報,毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。 ◇ 不要急功近利,把服務搞成掠奪、敲詐和欺騙。